品牌廣匯聯合 | 有效期至長期有效 |
最后更新2020-10-12 17:54 |
標準GB/T 27922-2011 |
六七八星售后服務成熟度評價認證
商品售后服務是企業服務鏈中一個最為重要的環節,它既是一個服務流程的末端,也是新一輪銷售與服務的起點,是未來發展的一個大趨勢。
該標準適用于組織內部和外部(包括第三方機構)對售后服務水平進行評價,以及為企業建立售后服務體系提供參考。
售后服務認證是依據認證標準為GB/T 27922《商品售后服務評價體系》開展商品售后服務評價體系的評價,包括評價指標和評價方法,評價指標重點提出了售后服務體系、商品服務、顧客服務三方面的要求。
商品售后服務不僅包括商品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、人員培訓以及調換退賠等內容,還包括對現有客戶的關系營銷,例如建立客戶資料庫、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。
隨合同簽訂而提供的活動,例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等;
在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動,例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等;
商品質量涉及到的活動,例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等;
以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動,例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等;
以商品為基礎,為顧客提供相關信息的活動,例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等;
在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動,例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。
企業可根據自身情況和售后服務體系能力、顧客滿意度效果進行認證申報,認證分為以下結論:
a)達到800分(含800分)以上,并在區域表現卓越,顧客滿意度七星級(卓越);
b)達到850分(含850分)以上,并在行業表現卓越,顧客滿意度八星級(行業卓越);
c)達到900分(含900分)以上,并在全國表現卓越,顧客滿意度九星級(全國卓越)。
廣匯聯合(北京)認證服務有限公司坐落在北京首都通州區,在未來的發展道路上,將會把標準研發、標準技術信息提供和服務體系認證服務集于一體,成為大的國際標準管理體系認證服務機構之一。同時也將走出中國,踏上國際認證之路。面向全世界企業提供體系認證服務。廣匯聯合(北京)認證服務有限公司開發出為企業定制認證服務流程,其標準涵蓋了服務、品牌等所有領域。
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