六七八星售后服務成熟度評價認證

商品售后服務是企業服務鏈中一個最為重要的環節，它既是一個服務流程的末端，也是新一輪銷售與服務的起點，是未來發展的一個大趨勢。
該標準適用于組織內部和外部（包括第三方機構）對售后服務水平進行評價，以及為企業建立售后服務體系提供參考。 
售后服務認證是依據認證標準為GB/T 27922《商品售后服務評價體系》開展商品售后服務評價體系的評價，包括評價指標和評價方法，評價指標重點提出了售后服務體系、商品服務、顧客服務三方面的要求。
 商品售后服務不僅包括商品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，例如建立客戶資料庫、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。  
隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等； 
在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等； 
商品質量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等； 
以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等； 
以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等； 
在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。 
企業可根據自身情況和售后服務體系能力、顧客滿意度效果進行認證申報，認證分為以下結論：
  a）達到800分（含800分）以上，并在區域表現卓越，顧客滿意度七星級（卓越）；
  b）達到850分（含850分）以上，并在行業表現卓越，顧客滿意度八星級（行業卓越）；
  c）達到900分（含900分）以上，并在全國表現卓越，顧客滿意度九星級（全國卓越）。

 

 

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